Você com certeza já ouviu aquela máxima ‘’a propaganda é a alma do negócio’’.
De fato, divulgar e promover a sua empresa é a forma de tornar o seu trabalho conhecido. A publicidade é essencial para qualquer empreendimento do século XXI.
Contudo, o principal foco de uma organização deve ser a satisfação dos clientes. Se o público-alvo não está satisfeito com o serviço, vai ser quase impossível adquirir vantagem competitiva e ganhar espaço no mercado.
Aliás, se você deixar a sua audiência satisfeita, as pessoas irão promover o seu negócio naturalmente.
Mas o que fazer para manter clientes e deixá-los satisfeitos? Como fazer para os consumidores indicarem o seu negócio para colegas e amigos?
Simples: você deve melhorar a experiência do cliente.
Se você quer descobrir se o público-alvo está realmente satisfeito com os seus serviços, continue a leitura. Vamos te explicar tudo sobre o assunto.
O que é NPS?
O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos consumidores.
A metodologia foi criada por Fred Reichheld, para que dessa forma, fosse possível verificar a opinião do cliente sobre uma determinada marca ou serviço.
Basicamente, a métrica funciona de uma forma muito simples. Através de uma única pergunta, você consegue obter o resultado desejado.
A pergunta é a seguinte:
‘’Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para seus colegas e amigos?’’
Pode parecer uma pergunta boba, mas na verdade, a resposta do cliente diz muito sobre a reputação da sua marca.
As empresas investem muito dinheiro em marketing digital e divulgação, o que não é errado. Contudo, verificar se o cliente está satisfeito com o seu negócio é essencial.
Atrair clientes é muito mais difícil do que mantê-los.
A boa notícia é que se as pessoas ficarem satisfeitas com o serviço que foi prestado, elas voltarão a fazer negócios com você.
Como funciona o NPS na prática?
Um modelo de pesquisa e satisfação ajuda empreendedores, profissionais de marketing e de vendas a entender melhor sobre o nível de satisfação dos clientes em relação a uma marca e os produtos/serviços oferecidos.
Uma simples nota diz muito sobre a experiência que o consumidor teve com a sua empresa e se existe a possibilidade de ele voltar a fazer negócios com você.
Para trazer resultados ainda mais significativos, é recomendado que você coloque um espaço para comentário aberto. Dessa forma, os consumidores podem justificar a nota.
Se decidir colocar um espaço aberto, faça essa pergunta:
‘’Por qual motivo você decidiu dar essa nota?’’
Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são chamados de detratores. Eles tiveram uma experiência com a sua empresa e por isso, podem falar mal do serviço prestado ou da qualidade dos produtos.
Já os clientes que deram uma nota de 7 a 8 são chamados de neutros. Ou seja, eles gostaram do serviço prestado, mas acreditam que falta algo a mais e por isso, dificilmente vão recomendar a sua empresa.
Os clientes que deram notas de 9 a 10 estão extremamente satisfeitos com o serviço prestado. Eles são considerados promotores.
É bem provável que eles voltem a fazer negócios com você, além de obviamente, divulgar o seu trabalho para amigos e familiares ou até mesmo, nas redes sociais.
A partir das notas dadas pelos consumidores, você vai definir o seu NPS.
O cálculo é extremamente simples:
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
Para você entender melhor, vamos te dar um exemplo prático.
Imagine uma empresa que recebeu 20 respostas, sendo que 2 clientes foram detratores, 8 foram neutros e 10 foram promotores.
O cálculo deveria ser feito da seguinte forma:
50 % promotores – 10% detratores = 40%.
Isso significa que seu Net Promoter Score (NPS) é de 40%.
Agora você deve classificar o seu negócio dentro dessa escala:
Zona de Excelência: 75 a 100 de NPS
Zona de qualidade: 50 a 74 de NPS
Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49 de NPS
Zona crítica: -100 a -1 de NPS
Nesse caso, a empresa ficaria na zona de aperfeiçoamento. Ou seja, há muito trabalho para fazer e qualidade do serviço precisa ser melhorada.
Como o NPS deve ser aplicado?
Uma empresa de sucesso deve focar na experiência do cliente. Saber como anda a sua ‘’fama’’ no mercado é essencial para que você mantenha ou reveja suas estratégias.
A pesquisa pode ser enviada por e-mail para os clientes que você tem na sua base de dados. De fato, o e-mail é uma das melhores formas de realizar o NPS.
Contudo, há outras ferramentas que disponibilizam esse serviço, como as pop-ups, por exemplo.
Quais as principais vantagens de ter uma NPS?
Atualmente, a maioria dos empreendimentos sabe da importância de realizar um serviço de qualidade.
Contudo, algumas empresas não entendem o quanto é importante entender o comportamento do consumidor.
Com uma simples pergunta (ou no máximo duas), você pode descobrir o que as pessoas estão falando do seu negócio. Além disso, um simples questionamento permite que você identifique riscos e oportunidades.
Talvez você nem se de conta, mas pode ser que os clientes insatisfeitos estejam prejudicando a reputação da sua empresa.
Como é possível encontrar informações sobre qualquer empresa na internet, os consumidores têm o hábito de fazerem pesquisas no Google.
Eles observam a nota que a sua empresa recebeu, analisam os comentários, conversam com amigos e conhecidos, entre outros.
Por isso, ter uma boa NPS é a melhor forma de saber como anda a reputação da empresa e o que deve ser feito para melhorar o atendimento ou serviço.
Como lidar com os clientes detratores?
Como você já sabe, os clientes detratores podem prejudicar a sua imagem. Entretanto, a insatisfação deles não significa que eles vão sair por aí falando mal.
Contudo, é sempre melhor deixar os consumidores satisfeitos, não é mesmo? Afinal a ideia é fazer com que eles voltem a comprar de você.
É por esse motivo que todas as respostas devem ser analisadas. Se tiver qualquer comentário negativo no questionário, é importante você agir rapidamente.
O primeiro passo é identificar o problema. Por que o consumidor não gostou do serviço oferecido pela sua empresa?
Mas não basta apenas entender o problema, é necessário encontrar uma solução.
Se você for ligar para essa pessoa ou responder o e-mail, é preciso chegar com uma solução. Ficar enrolando o cliente só vai fazer com que ele fique ainda mais decepcionado.
Aliás, se você ligar para ele e não oferecer uma solução, as chances de ele começar a falar mal do seu negócio só aumentam.
Todas as empresas, em algum momento, irão lidar com clientes insatisfeitos. Isso faz parte do processo. O que realmente importa é a maneira como você lida com o problema.
Como lidar com os clientes neutros?
Os clientes neutros podem voltar a fazer negócios com você.
Porém, por algum motivo, eles não ficaram completamente satisfeitos. É importante verificar o que aconteceu, pois esse grupo de consumidores, pode migrar para a concorrência de forma muito rápida.
Como lidar com os clientes promotores?
Os clientes promotores, como o próprio nome já diz, podem ajudar a promover o seu negócio.
A ideia é fazer com que eles permaneçam fiéis a empresa e jamais decidam fazer negócios com a concorrência.
Mas o trabalho não para por aqui. Não adianta prestar um serviço de qualidade apenas na primeira compra.
Lembre-se de uma coisa: para o seu negócio prosperar, você precisar manter clientes. Atrair novos consumidores é essencial, mas se eles adquirirem seus produtos/serviços apenas uma única vez, você vai perder a chance de ganhar mais dinheiro.
O que você deve fazer é simples: dar motivos para que eles continuem sendo consumidores da marca.
Você pode oferecer um desconto na segunda compra, algum brinde ou até mesmo, convidá-los para realizar testes dos seus produtos e serviços.
Como gerar resultados através do NPS?
A pesquisa pode ser feita de forma simples. Portanto, você não precisa ficar dias se preparando para começar o trabalho.
Apenas crie a pergunta, abra um espaço para comentário e envie a pesquisa por e-mail.
Quando atingir um número significativo de respostas, faça o cálculo da NPS.
Quanto mais clientes satisfeitos, melhor. Aliás, profissionais experientes na área afirmam que empresas com alta pontuação crescem muito mais do que os concorrentes.
Depois que fizer o cálculo e analisar os resultados, é hora de entrar em ação.
Por qual motivo os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos? O que pode ser feito para melhorar o serviço? Como transformam um consumidor detrator ou neutro em um promotor?
É necessário criar novas estratégias e conversas com a sua equipe de colaboradores.
Clientes satisfeitos fazem o seu negócio prosperar.
Você, como empreendedor, precisa identificar oportunidades e fazer com que os consumidores fiquem satisfeitos.
O problema é que ninguém consegue dar conta de tudo, por isso, é necessário delegar e terceirizar funções, para que dessa forma, você consiga focar no que realmente interessa.
Este conteúdo 100% autoral faz parte da missão da Finanter de apresentar às pequenas empresas que existe uma solução para reinventar suas rotinas financeiras – capaz de reduzir custos e entregar mais eficiência.
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